De ontluisterende klantonvriendelijkheid van PostNL is soms niet te harden

Foto van ANP

Over pakketbezorgers en postorderbedrijven wordt veel geklaagd. Soms onterecht, heel vaak terecht. Zoals in dit voorbeeld van Kimm Jeltema. Haar ervaring met PostNL is zo dramatisch en tegelijk illustratief dat we er graag wat aandacht aan besteden.

Kimm bestelt halverwege november online wat shizzle. Daags na haar bestelling ontvangt ze bericht van PostNL dat haar pakketje in Borger is afgegeven omdat ze niet thuis was. Eem voor de duidelijkheid: Borger ligt aan het andere uiteinde van de Hondsrug, zo’n 42 kilometer van Groningen.

„Het komt goed”


Ze belt er achteraan, maar via de telefoon geeft PostNL dat het onmogelijk is om het pakket alsnog bij haar te bezorgen. Op Twitter pent Kimm op 24 november de frustraties van zich af in een post gericht aan het koeriersbedrijf. „We waren thuis. Het pakket had gewoon afgegeven kunnen worden. Maar nu moeten wij 2 keer 42 kilometer rijden om het op te halen. Terwijl jullie daarvoor betaald worden. Echt what the fuck.”

De tweet komt bij PostNL terecht. De webcare-medewerker geeft aan dat het apart klinkt en vraagt om een pb met daarin het adres en de trackingcode. „Gaan we kijken of we toch nog iets voor je kunnen betekenen.” Daarop laat Kimm verheugd in het draadje weten dat PostNL een onderzoek start: „Met de belofte dat het pakket in de buurt wordt afgeleverd.”

Het komt toch niet goed

Een dag later klimt Kimm nogmaals enthousiast in Twitter om haar volgers mee te geven dat er toch schot in de zaak lijkt te komen. „Het pakket wordt alsnog gewoon binnen een paar dagen bij een afhaallocatie bij ons de buurt afgeleverd.”

Helaas. De Groningse juicht te vroeg. Op 2 december krijgt ze een update in de status van haar pakket: „Zending niet afgehaald, gaat retour afzender.” Kimm is woest en opent wederom Twitter om de frustratie te kanaliseren. „Zeg @PostNL, jullie waren vorige week helemaal in de ‘natuurlijk helpen we je om onze eigen domme fout en belachelijke communicatie daar omheen op te lossen! We bezorgen je pakket bij jou in de buurt!’ Dat pakket, dat jullie dus in Borger afgaven ipv Groningen doet nu dit.”

Pakket zweeft tussen Borger en Stad


Daarop reageert de webcare-medewerker van PostNL opnieuw snel. Kimm krijgt een nieuwe PB met daarin opnieuw de belofte dat het netjes wordt opgelost. Niet dus. Op 7 december meldt Kimm zich opnieuw op het social media-platform. Er zijn een aantal nieuw updates geplaatst in de status van de bezorging. Daaruit blijkt dat het pakket ergens zweeft tussen Borger en Groningen. Het ding is al een paar dagen onderweg zelfs. Maar bij Kimm is nog steeds niks bezorgd. Dus heeft de Stadjer een simpele vraag: HOU WORDT PostNL? Daar krijgt ze geen publieke reactie op van de postbezorger.

Maar via PB rolt wel een reactie van PostNL binnen: „Je pakket lijkt inderdaad vast te lopen. Op dit moment is er meer vertraging. Maar dit duurt wel erg lang. Ik raad je aan om contact op te nemen met de afzender. Zij kunnen dan een navraag bij ons doen.”

Frustrerend tot de max

Aaaaaaargghhhhhhhhhhh tot de macht 1992810. „Dat kan dus niet”, stuurt Kimm verbolgen terug. „Jullie hebben er al eerder een potje van gemaakt door mijn pakket af te leveren in Borger. Er loopt al een onderzoek en jullie hebben het zelf opgehaald bij het afleverpunt in Borger om het alsnog in Groningen af te leveren. De originele afzender heeft hier dus niks meer mee te maken. Graag even intern navraag doen.”

Die navraag wordt gedaan. En daar rolt een dag later op 8 december een bijzonder onbevredigende reactie uit. Kimm daarover op Twitter: „Raad eens wie helemaal NIKS voor me heeft gedaan? Eerst mijn pakket 40 km verderop afgeven, dan zeggen dat het naar Groningen onderweg is, dan zeggen dat er nog een onderzoek loopt en nu zeggen dat het pakket is geretourneerd en ik het met de afzender moet oplossen. WTF.”

Verrassing!

Ivar Noordenbos, woordvoerder van PostNL, geeft aan dat het heel vervelend is dat het zo gelopen is. „We zoeken zo snel mogelijk uit wat hier precies is gebeurd en nemen daarna contact op met mevrouw met excuses en een kleinigheidje”, belooft de zegsman. Dat is nog niet gebeurd, meldt Kimm. Dat gaat ook moeilijk want het is een dag geleden dat de woordvoerder dit meedeelde. Maar ondertussen is het pakket vreemd genoeg wel bezorgd.

Kimm gisteravond via Whatsapp: „Je gelooft nooit wat er zonet in de brievenbus is verschenen… Dus het pakket was niet onderweg naar Albert Heijn Rijksweg (zoals PostNL eerder aangaf) of naar de afzender (zoals PostNL daarna aangaf) maar gewoon in mijn eigen brievenbus. Terwijl onze postbode vanmiddag al was geweest en het toen nog niet in de brievenbus lag. Ik heb echt geen idee wie dit heeft bezorgd. Anyway, ik heb wat ik moet hebben.”

Eind goed. Al goed in dit verhaal dan, dat typerend blijft voor de klantenservice van PostNL. Spijtig ook dat zulke dingen pas worden netjes worden opgelost als media ermee bezig gaan. Ter nuance moet nog wel gezegd worden dat PostNL in de drukste periode van het jaar zit. Dan is de kans op zulks net wat groter.