HNL annuleert weer afvaart naar Noorwegen op laatste moment. Gasten zijn woest: "Wat een k-bedrijf"

„Moi Sikkom, hebben jullie de nieuwe grap over de boot van de Eemshaven naar Kristiansand al gehoord?”, appt Susan uit Stad gistermiddag verbolgen. „Gasten kregen woensdagavond vlak voor 21:00 uur een sms dat de afvaart van donderdag half vier niet doorging. Voor meer informatie verwezen ze naar de mail. Maar daar stond dezelfde info in met nul opgaaf van redenen.”

Maanden zin in de shortbreak en dan dit

Ze zou met een vriendin voor het eerst als moeders zonder kinderen op pad gaan. „Een shortbreak, noemden we het, waar we al maanden naar uitkeken. Donderdag heen, vrijdag aankomen, zondag weer vertrekken en maandag weer in de Eemshaven arriveren. Alles was geregeld met de mannen en we hadden al weken van tevoren de vrije dagen opgenomen.”

Maar dat gaat dus plots niet door. Zonder uitleg. Boos probeert Susan vervolgens contact te krijgen met de reder. Maar dat lukt niet. „Het is enorm slecht”, foetert de Groningse. „Je krijgt ze niet te pakken. Niet via mail of de telefoon. Ik hoorde zelfs dat er iemand was die geen bericht had ontvangen en voor niks op de kade stond. Daar hoorde ze dat er opnieuw geen aanlegplek was voor de boot.”

„Zeer teleurgesteld”

Susan staat niet alleen in haar grieven. Op Trustpilot buitelen mensen over elkaar heen om hun onvrede over de late annulering te spuien . Zo schrijft een van de gasten: „De avond van te voren een e-mail krijgen dat de cruise niet door gaat, zonder reden of oplossing. Telefonisch niet bereikbaar, pas de volgende dag om 10.00 uur. Wij waren al naar Groningen gereisd. Kosten gemaakt voor vervoer en hotel naar Groningen voor niets. Na lang wachten de volgende dag iemand aan de telefoon gekregen, reden: geen plek aan de haven. Als we hadden geweten dat dit kon gebeuren hadden we deze reis nooit geboekt. Zeer teleurgesteld.”

Ook Nick doet een duit in het zakje: „Denk je een leuke reis te maken naar Noorwegen, komen ze 13 uur van te voren met een zielig kut-bericht dat de reis niet doorgaat en dat het hun spijt. Krijg je ook nog zo’n lacherige meid aan de telefoon en die vertelt doodleuk dat er net een boot voor hun aan was op de kade dus dat ze pech hadden. Of ik het wou om boeken naar een andere datum, tuurlijk niet! Fiks eerst alles voordat je weer gaat varen, waardeloos bedrijf!”

„Kansloos bedrijf dat het wederom flikt”

En zo gaat het maar door en door en door en door. Nog een paar voorbeelden, zoals die van Eric: „Kansloos bedrijf dat het wederom flikt om de avond van tevoren gewoon een kort bericht te sturen dat de cruis is gecanceld zonder opgaaf van redenen en bedankt voor het begrip. Ik heb helemaal geen begrip! Opdoeken deze bende, wat een onprofessioneel k-bedrijf.”

Kortom alle reden om eem te bellen met de reder, die met veel bombarie (en in het begin ook veel goede recensies), de vaarverbinding met Noorwegen opende. Maar dat gaat lastig. Op kantoor bij de reder mag de man aan de telefoon er niks over zeggen. „Ik verwijs u door naar onze persofficier, die kunt u per mail bereiken. Meer kan ik niet doen.”

Holland Norway Lines betreurt de gang van zaken

Die persofficier is Annebel Nillissen Blauw van het reclamebureau Kollektiv Media uit Stad. „We betreuren natuurlijk deze gang van zaken en dat er passagiers gedupeerd zijn. Holland Norway Lines heeft de afvaart op gisteren moeten annuleren vanwege een conflicterend schip op de gedeelde ligplaats van de MS Romantika (de veerboot - red). Het is de tweede keer dat Holland Norway Lines een afvaart moet annuleren vanwege de niet-gegarandeerde ligplaats in de Eemshaven. Dit is een bekend probleem en het risico op vertragingen of, in een uitzonderlijk geval, annulering kan de komende weken nog optreden. Er wordt aan een oplossing gewerkt. Wanneer hier meer duidelijkheid over is, zal Holland Norway Lines dit communiceren.”

„Passende oplossing”

Daarnaast stipt ze aan dat de passagiers op verschillende manieren worden gecompenseerd. „We werken toe naar een passende oplossing.” Wat die passende oplossing zou kunnen zijn, weet Annebel nog niet. „We kijken uit naar een korte termijn-oplossing en hebben vertrouwen hier gauw meer over te kunnen vertellen. Dit is natuurlijk voor niemand een wenselijke situatie. Momenteel zijn er een aantal scenario’s die worden onderzocht, maar dat is nog te vroeg om daar iets over te kunnen melden.”

Het is, zoals gemeld, niet de eerste keer dat een afvaart op het laatste moment wordt geannuleerd. Eind januari gebeurde dat ook al. Toen kregen de passagiers zelfs pas om elf uur de avond van tevoren dat bericht. Daardoor kwamen mensen vast te zitten in Noorwegen, waar ze, volgens eigen zeggen, aan hun lot werden overgelaten door de reder.

„Deel kosten teruggekregen”

Petra daarover: „Helaas kregen we zaterdagmiddag telefoon dat de terugweg geannuleerd was. Het werd nonchalant gebracht met de melding: volgende week gaat er weer één! Wij wilden naar huis dus dan moesten we maar met de boot naar Denemarken en dan 850 km terug rijden. Hulp met overboeken kregen we ook niet, we moesten ons zelf maar redden. Al met al een hele slechte ervaring. De vakantie was verpest, kwamen bekaf thuis van die reis en kregen amper een excuus. Uiteindelijk hebben we wel een deel van onze kosten teruggekregen, maar begrip is ver te zoeken en ze verschuilen zich achter hun Engelstalige algemene voorwaarden artikel 5 waarin staat dat ze het recht hebben om zonder compensatie te annuleren.”

Ook Gilly loopt daartegenaan, meldt ze op Trustpilot: „We hadden wat reistijd dus boekten een hotel aan de haven. Treinkosten (60 euro) en hotelnacht (100 euro) voor niks. In de avond kregen we een simpele mail dat het niet doorging. Wat een aanfluiting, kosten gemaakt die ik niet terug krijg. [...] Ze vallen terug op hun artikel 5 (geen vergoeding) als reden.”

Artikel 5

In die bepaling staat dat HNL het recht heeft om elke overtocht te annuleren: „Met restitutie van het betaalde tarief of om de overtocht te veranderen naar de eerstvolgende beschikbare vertrektijd.” Vraag voor Annebel: de facto staat daar dus Of geld terug, of je krijgt een vervangend kaartje voor een overtocht op een later moment? „Ja, dat zijn inderdaad de manieren van compensatie. Per passagier wordt daar samen naar gekeken en naar een oplossing gezocht. Het kan best zijn dat mensen ook hun extra kosten vergoed krijgen.”

Daarnaast stipt de woordvoerder aan dat bij het vervoer van passagiers over zee en in de luchtvaart in het algemeen helaas in voorkomende gevallen vertragingen en annuleringen plaatsvinden. „HNL is hier geen uitzondering in.” Zou kunnen, maar afgaande de voorwaarden van Stena Line, rederij van o.a. veerdienst tussen Hoek van Holland, gaat dat bedrijf echter een stuk coulanter om met zulke situaties.

Advocaat vraagt zich af of artikel 5 juridisch standhoudt

Los daarvan: Advocaat Jasper Gevers van De Haan Advocaten vraag zich überhaupt af of artikel 5 standhoudt bij de rechter. „Het staat in de algemene voorwaarden dus in beginsel mogen zij dit doen. Maar ik denk dat consumenten hier wel wat tegen kunnen doen omdat dit beding onredelijk bezwarend lijkt. Hiervoor zijn in de wet een zwarte en een grijze lijst opgenomen. Bedingen die in de zwarte lijst staan zijn altijd onredelijk bezwarend voor consumenten en consumenten zijn hier niet aan gebonden. De grijze lijst zijn mogelijk onredelijk bezwarend. De voorwaarde van HNL kan je, mijn inziens, onder de grijze lijst scharen. Dat biedt de consument de mogelijkheid deze bepaling onderuit te halen waardoor zij hier niet meer aan gebonden zijn. Er bestaat zeker een kans dat dit slaagt maar het is niet gegarandeerd.”