Vast in Noorwegen en Grunn omdat HNL weer niet vaart: opnieuw twee afvaarten geannuleerd

Het wordt een repeterend verhaal : Holland Norway Lines annuleert op het laatste moment de afvaart waardoor passagiers geen kant op kunnen. Vervolgens is de klantenservice ook nog eens kapotmoeilijk bereikbaar en worden mensen aan hun lot overgelaten. Dat gebeurt eind januari twee keer, begin deze maand na een crash in de Eemshaven, en recent op de 23e, afgelopen donderdag, gisteren, vandaag en komende maandag opnieuw omdat er geen aanlegplek in de Eemshaven is.

Boot ligt al dagen vast in Noorwegen

Gister publiceren we dat de afvaart afgelopen donderdag (2 maart) vanuit de Eemshaven naar Kristiansand op het laatste moment wordt geannuleerd. Volgens de woordvoerder is iedereen tijdig op de hoogte gebracht. Maar een paar uur voor vertrek horen dat de boottocht niet doorgaat is rijkelijk laat, vinden de passagiers in koor.

Toch vaart de Romantika (zo heet het schip) op die dag naar Noorwegen. Leeg weliswaar, omdat niemand aan boord kan, maar toch ook beter. Want in Noorwegen staan weer allerlei mensen klaar om op 3 maart de boot naar Groningen te pakken. Maar de Romantika ligt nu al twee dagen onberoerd aan de kade in Kristiansand en vaart niet uit. Reden: geen plek in Grunn.

Een van de mensen die vastzit in Noorwegen is Alexia uit Groningen. Ze staat gisteren samen met vele anderen klaar om te boarden. De medewerkers laten zelfs al passagiers toe. Alexia: „In de rij kregen we allemaal een appje dat de afvaart niet doorging vanwege onvoorziene omstandigheden. We hebben geen idee wanneer we wel kunnen varen, volgens het personeel hier is de kade in Groningen vandaag ook nog bezet waardoor de Romantika er niet terecht kan.”

„Personeel is lief”

Samen met twee handjes vol andere passagiers slaapt Alexia afgelopen nacht wel op de Romantika. De rest vertrekt met de auto of regelt zelf alternatief vervoer. „Het personeel en de kapitein zijn heel lief. Hen treft geen blaam. Ze proberen van alles om ons naar Nederland te krijgen. Er is zelfs gekeken of we in Rotterdam konden aanmeren. Daar was ruimte, maar dat werd dan zo laat dat Holland Norway Lines de passagiers vanuit de Eemshaven niet op tijd in Rotterdam zou krijgen, dus dat was ook geen optie. Nu liggen we nog in Kristiansand, maar hier kunnen we ook niet blijven omdat andere boten moeten hier aanmeren en het is nog niet duidelijk wanneer we wel kunnen aanmeren in de Eemshaven.”

Arend is ook een van de gedupeerden. Gisterochtend is hij met zijn twee volwassen zonen, na een mooie reis naar de Noordkaap, vertrokken vanuit Oslo naar Kristiansand (400 kilometer). „De boot zou vertrekken om 15:30 uur en we werden twee uur van tevoren verwacht. We waren er keurig op tijd, ontvingen de tickets, zijn op de aangewezen plek gaan staan en daarna hebben we geen personeel meer gezien. Niemand wist wat er aan de hand was.”

„Ze moesten bijna huilen van onmacht”

Uiteindelijk komt het personeel twee uur na de beoogde afvaartijd met een autootje aanrijden, vertelt Arend. „Ze zeiden dat er problemen waren en dat we per mail geïnformeerd zouden worden. Men mocht of kon verder niks zeggen. De mail bleef uit en uiteindelijk werd ter plekke verteld dat de afvaart geannuleerd was. ‘s Avonds volgde alsnog nog de mail met uitleg, die heb ik doorgestuurd naar het personeel in Noorwegen dat bijna stond te huilen van onmacht.”

Volgens Arend krijgen de passagiers de mogelijkheid om hun geld terug te krijgen. „Daar zaten de meeste mensen niet op te wachten. Die wilden gewoon een oplossing zodat ze naar huis konden gaan.” Net als Alexia heeft Arend met zijn zonen afgelopen nacht op de boot overnacht. „We moesten wel om 6 uur vertrekken en zelf iets boeken bij een andere aanbieder, die vanuit een van de Noorse havens op Denemarken varen. Maar die waren allemaal in no-time volgeboekt.” Daarop besluit Arend het hele stuk met de auto te klappen. „Terwijl ik dit tik, rijden we bij Bremen. We hebben 1800 kilometer moeten doorrijden om maandag weer aan het werk te kunnen.”

„Als dit een luchtvaartmaatschappij was, konden ze inpakken”

Wat Arend het meeste steekt is het gebrek aan communicatie. „Ik ben zelf oud-journalist en communicatieadviseur. Met die bril op schrik ik vooral van het amateurisme qua informatievoorziening. Dit was blijkbaar een bekend scenario en dat je dan geen plannen hebt om mensen te informeren, dat je stewards zonder enige informatie afstuurt op honderden mensen en gezinnen is echt gênant. Als dit een luchtvaartmaatschappij was, hadden ze kunnen inpakken.”

De Romantika ligt dus nog in Noorwegen. Dat betekent ook dat de afvaart vanuit de Eemshaven naar Kristiansand, die voor vandaag op het programma staat, niet doorgaat. Daardoor zit de vriendin van Femke in de penarie. „Ze komt uit Noorwegen en was een paar weken op bezoek in Nederland. Ze zou komende maandag (6 maart) terugvaren, maar gistermiddag kreeg ze rond het middaguur een mailtje dat die afvaart geannuleerd was omdat ze de winterregeling langer aanhielden. Gelukkig kon ze de reis later omboeken naar vandaag (4 maart).”

„Ze heeft een paniekaanval gehad van alle stress”

Maar tadaa: die afvaart gaat ook niet door. „Om 18:00 uur kreeg ze gister opnieuw een mail dat er geen aanlegplek was. De klantenservice was op dat moment niet meer bereikbaar. Het enige dat ze hoorde is dat ze zelf iets anders moest boeken en dat de meerkosten vergoed zouden worden. Nu moet ze acht uur langer autorijden en daardoor zit ze helemaal klem. Haar dochter zit namelijk nog in Bergen (Noorwegen) en heeft haar nodig. Ze is daardoor compleet in de stress en kreeg zelfs een paniekaanval omdat ze alles zelf moest regelen. Heel slecht.”

En ook hier gaat het, volgens Femke, weer hard mis in de communicatie. „Vanochtend heeft ze eindelijk de klantenservice te pakken gekregen. Ze konden niks voor haar doen. Daarop zei mijn vriendin dat ze het wonderlijk vindt dat ze dit zo kort van tevoren meedeelden. Toen zei de medewerker dat ze het inderdaad niet eerder zeker wisten, maar wel hadden verwacht. Mijn vriendin ontplofte. Onbegrijpelijk dat ze ondanks die verwachting haar wel een ticket lieten boeken.”

Zeven dagen aan het lijntje

De situatie van Cecile en haar man is helemaal hachelijk. De Amerikaans/Belgische vrouw woont samen met haar Noorse man in Kristiansand. Op 15 november boekte ze twee retourtjes voor 502 euro om familie in België te bezoeken: 19 februari van Kristiansand naar Grunn en op 2 maart weer terug. De avond voor de terugreis ontvangt ze mail dat de afvaart vier uur vertraagd is. „Dat was geen probleem, dat kan gebeuren.”

Maar in het schrijven staat ook dat er kans is dat ze überhaupt niet zouden vertrekken. Daar belt Cecile tevergeefs achteraan. „De klantenservice is alleen ‘s ochtends bereikbaar.” De ochtend van vertrek krijgt ze wel iemand te pakken. De „vriendelijke medewerker” raadt haar aan gewoon af te reizen naar Groningen. Dus rijdt Cecile vanuit België op goed geluk, maar uiteindelijk tevergeefs naar de Eemshaven.

Drie uur voor vertrek volgt een nieuw bericht: de afvaart wordt helemaal geannuleerd. „Bij de Nederlandse klantenservice kregen we weer niemand te pakken, maar in Noorwegen namen ze de telefoon gelukkig wel op. Cecile boekt op aanraden van de medewerker om naar de afvaart van 4 maart, vandaag dus, om 15:30 uur. In Groningen boekt ze een hotel om de twee dagen te overbruggen. Op en neer blijven rijden naar België heeft immers ook geen zin. En dit keer lijkt het goed te komen. Gistermiddag ontvangt ze de bevestiging van de afvaart op: ‘Vertrek om 15:00 uur. Check-in is open van 11 tot 14:30 uur.’

Groningen de elektrische koningen

Heuh. Eindelijk terug naar huis. Of toch niet. Nee dus. ‘s Avonds volgt weer een mail: „Geachte reiziger, uw vertrek vanuit de Eemshaven op 4 maart is geannuleerd. Meer details in de email. Onze excuses en we hopen op uw begrip.” Omdat de info ‘s avonds komt, is het voor Cecile weer onmogelijk om direct te overleggen met de klantenservice. Vanochtend krijgt ze een paar opties te horen: zelf vervoer terug regelen of de afvaart van 9 maart nemen. „Maar het was niet zeker of die wel zou gaan.”

Cecile heeft er geen vertrouwen meer in en besluit om morgen met de auto terug te gaan. Dat wordt nog een avontuur, vreest ze. „We rijden elektrisch en we hopen dat we onderweg de auto kunnen laden met de creditcard, anders hebben we een probleem.” Ondanks al die ellende en onzekerheid hebben ze in Groningen overigens een fijne tijd. „Het is een prachtige stad en we hebben een heerlijk hotel. We komen hier zeker nog een keer terug. Niet met NHL, maar met de auto. De vele snellaadpunten voor elektrische auto’s hier zijn fantastisch. Dat werkt allemaal perfect. Jullie lopen ver voor op andere landen.”