Cry me Arriva: totale chaos op spoor tussen 050 en 058

Arriva twee Joram

Foto van Joram Krol

Het is nog net geen rampspoed op en rond het spoor tussen Leeuwarden en Groningen. Maar volgens ooggetuigen is het al uren een slagveld in de spaarzame treinen die rijden. Arriva zegt op Twitter sorry want het is “iets drukker.” En daar moeten reizigers het mee doen.

Probleem is Hurdegaryp of Hardegarijp. Daar is een technische storing waardoor Arriva amper treinstellen in Leeuwarden kan krijgen, die staan allemaal vast op het rangeerterrein in Groningen. Kan een keer gebeuren. Overmacht. Mensen maken fouten, machines haperen weleens en software crasht ook van tijd tot tijd. Daar kunnen de meesten begrip voor opbrengen, hoewel Arriva wel erg vaak wordt geteisterd door ‘overmacht’.

Puinhoop

Wat slecht te harden is, is de gebrekkige informatievoorziening. Of beter gesteld: het complete gebrek daaraan. Zo meldt Arriva in eerste instantie op Twitter alleen dat de trein van 15:49 uur komt te vervallen. De realiteit is dat er al uren amper een trein rijdt. We zijn een paar uur verder en overal staan treinen muurvast. Hugo appt vanuit een stampvolle trein richting 050: “Mensen zitten gewoon op de grond en de wc staat vol met reizigers. Passagiers van zes treinen werden verdeeld over twee kleine treinen.”

Maaike staat op datzelfde moment nog op het perron in Leeuwarden. Het enige dat ze weet is dat het druk is, en dat al een tijd geen trein is geweest. Op de borden wordt niets vermeld. Niemand weet waar die aan toe is. Zelfs de medewerker van Arriva, die op het station de mensen moet informeren, heeft geen idee. Amper info op Twitter, geen oproep op de stations, noch informatie op de borden. Wachten op een trein waarvan je niet weet of die komt en of die alle mensen mee kan nemen.

Een paar kilometer verderop staat in Hurdegaryp een trein al tijden stil. Ook die trein is afgeladen vol en ook in die trein weet niemand waar die aan toe is. Op Twitter foetert Ronald Hofman: “@Arriva_NL Er gewoon uitgezet in Hardegarijp vanuit Groningen. Geen enkele omroep hoe je thuis kunt komen. Leve de betalende (lees balende) klant!” De vervoerder meldt dat de treinen met enkele minuten later weer rijden. En sorry en succes en hopen dat je snel weer onderweg bent, Ronald.

Het leed dat Arriva heet

Dat lukt helaas niet. Ronald later: “Maar zelfs nu weer geen enkele info. Met heel veel mensen de trein in. Staan al minuten stil. Geen enkele info omgeroepen. Lopen al weer mensen geïrriteerd uit.” Geen idee of Ronald het inmiddels weet, maar al het treinverkeer tussen Leeuwarden en Groningen ligt eruit. Mede omdat er nu mensen op het spoor lopen. Waarschijnlijk weet hij het niet, want zelfs de woordvoerder Arriva weet het niet. “Normaal hoor ik het direct als er grote storingen zijn, maar ik weet van niets.”

Ze belooft terug te bellen. Dat duurt even en ondertussen stroomt Twitter en de app vol met berichten uit overvolle treinen die niet rijden en overvol zitten met reizigers die niet weten waar ze aan toe zijn. We schakelen weer over naar Hugo, in treinstel 927 onderweg naar Stad: “Op het station in Leeuwarden kwam de sneltrein terugrijden en die mensen moesten allemaal overstappen in de al erg volle stoptrein. Er was één iemand van Arriva om informatie te verstrekken, maar hij hij wist niets.”

“Toen ik vroeg of de sneltrein nog ging rijden, zei hij: ‘Geen idee.’ Toen bleek de sneltrein toch te rijden, maar dat werd niet goed doorgegeven aan de mensen in de stoptrein. Waardoor die allemaal bleven zitten.” Hugo kon de sneltrein nog net pakken, maar stond de hele reis in een stampvolle wc. Niet voor zijn lol, maar omdat elke ruimte om mensen in te proppen gebruikt werd, bij het gevaarlijke af. Toch heeft Hugo geluk gehad. Want even later ligt het complete treinverkeer stil.

Hoge woord is eruit: “Complete chaos”

“Het is echt complete chaos geworden,” meldt de woordvoerder als ze terugbelt. “Er is een technische storing bij Hurdagaryp. We krijgen niet voldoende treinen in Leeuwarden en ik hoor het u zeggen dat er niet voor het eerst slecht gecommuniceerd wordt. Daar kan ik niets over zeggen nu, ik weet alleen dat het echt complete chaos is. Ik check nu Twitter en schrik van de beelden en verhalen. We doen ons best om alles zo snel mogelijk op te lossen. Dat kan ik als enige zeggen.”

Wij hebben nog wel wat tipjes: misschien een idee om heel snel een lading bussen te regelen en mensen te informeren die vastzitten in het midden van nergens. Zoals Henny: “Zat om 15:43 in de trein in Leeuwarden. Ben nu al in Zwaagwesteinde. Gaat goed Arriva. Ook bedankt voor de goede zorgen.” En zo gaat het maar door. Overal staan mensen vast zonder informatie of met teksten van Arriva die zo nergens op slaan dat ze net zo goed ‘handmixer’ op de borden kunnen zetten.

Klagende klant op Twitter: “En wat over de trein van Zuidhorn naar Groningen? Hier wordt omgeroepen dat de trein 10 minuten vertraging heeft, maar als ik dit zo lees betwijfel ik dat. Wat is de status??” Antwoord van Arriva: “… Hoe laat de trein daar aankomt durf ik je niet te zeggen.” Wat is het nou? Ga mensen op stations geen valse hoop geven op een kleine vertraging. Zadel die arme machinist, die in zijn eentje heel Arriva vertegenwoordigt in de trein, niet hiermee op.

Mooie beloftes versus praktijk

Hoe moeilijk is het ten eerste om treinen van A naar B te laten rijden? Hoewel, dat is best wel lastig, zet de redactie van Sikkom in de controle room van Arriva en het duurt allicht 36 jaar voor er überhaupt weer een trein kan rijden. Maar ten tweede en vooral: ga de klanten die fors betalen eens adequaat informeren. Als dat niet lukt via personeel in de trein omdat die grotendeels zijn wegbezuinigd, doe het dan via Twitter, Facebook, het omroepsysteem of digitale borden.

De mogelijkheden zijn eindeloos in dit tijdperk om mensen te vertellen waar ze aan toe zijn. Beter voor het personeel, beter voor de reiziger, beter voor iedereen en zo verdomd lastig is het niet. Het zou naast treinen de core businuss moeten zijn. Bij elke aanbesteding voor de treinverbindingen komt Arriva weer met fantastische beloftes en geweldige vergezichten. Van sublieme wifi voor iedereen tot revolutionaire, duurzame en ‘stille” waterstoftreinen.

Heel mooi, maar wat heb je eraan als een uur stilstaat in Hurdegaryp. Midden in het 4G-gat met alleen überbrakke wifi, zittend op de grond, hangend boven de wc terwijl de paardenstaart van je buurmeisje in de knoei komt met je hipsterbaard en je alleen maar “Jellejellejellejelle” om je heen hoort? Helemaal niets. En dit is niet voor het eerst dat Arriva keihard faalt in de informatievoorziening. Het is al jaaaaaaaaren zo. Mooie woorden bij de aanbesteding, in praktijk poep aan de reiziger en personeel.

Ga het gesprek aan ( comments)